Dolex:Tutorial (Seite 6)

Helpdesk Tutorial:

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Umgangsformen

Das Wiki-Prinzip ermutigt dazu, freundlich und offen miteinander umzugehen. Natürlich gibt es in der Praxis durchaus Meinungsunterschiede und sogar den einen oder anderen Streit, aber dennoch wird von Mitgliedern der Helpdesk-Community erwartet, sich generell zivilisiert zu verhalten.

Am wichtigsten ist es dabei, im Kopf zu behalten, dass Du immer vom guten Willen des Gegenüber ausgehen solltest - und nicht davon, dass Dein Gegenüber etwas aus Boshaftigkeit tut. Wenn jemand Dich aufregt, schreibe eine höfliche Nachricht auf die Diskussionsseite des entsprechenden Artikels oder auf die BenutzerInnenseite deines Gegenübers und frage nach den Gründen. Oft stellt sich dann heraus, dass Du gerade eben ein Missverständnis vermieden hast und Dich vor einer Dummheit bewahrt hast.

Neutraler Standpunkt

Eine wichtige Grundregel im Helpdesk ist der "neutrale Standpunkt". Damit ist gemeint, dass alle signifikanten Gesichtspunkte in Bezug auf ein Thema akzeptiert werden sollen. Statt nur eine Perspektive darzustellen, geht es darum, möglichst alle relevanten Gesichtspunkte zu zeigen, ohne zu beurteilen, welches der richtige ist. Unser Ziel ist es, informativ zu sein, und nicht, die LeserInnen von etwas zu überzeugen. Wichtig ist der Unterschied zwischen "neutral" und "objektiv". Oft sind beide Seiten davon überzeugt, dass ihr Standpunkt der "objektiv wahre" ist - aus einer neutralen Perspektive werden trotzdem beide dargestellt.

Copyright

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